Foto: Reprodução | Google Maps
Há anos esse é um tema recorrente: reclamação sobre o atendimento em lojas, lanchonetes e outros estabelecimentos em Formosa. O tema é importante, pois boa parte do relacionamento das pessoas ocorre no comércio, o que determina também a qualidade de vida na cidade!
A resposta quase unânime costuma ser: “emprego está difícil, quem não quer trabalhar dê lugar a outro que quer”.
Mas como tudo na vida, a coisa não é tão simples. Boa parte dos comerciantes e empresários da cidade se baseiam numa visão que remete ao início da administração clássica, que é do período de 1900 a 1950! Uma das características é considerar os colaboradores (funcionários) como “recursos mecânicos” junto dos produtos, máquinas e equipamentos.
Nessa visão, o lado humano é subvalorizado. O “chefe” ou gerente se preocupa em atualizar sistemas, equipamentos e produtos, mas o colaborador permanece como um recurso “inativo”, paralisado.
TODO empresário ou comerciante deve ter como prioridade entender duas coisas:
1. Atualização: do mesmo modo máquinas e também produtos necessitam se modernizar, pessoas necessitam passar por constantes atualizações ou renovação de conhecimentos necessários para desempenhar suas atividades. A principal delas é justamente o atendimento. Sem atualização, ser “experiente” pode significar estar “engessado em padrões ultrapassados”.
COMO fazer isso? De dois (entre outros) modos: a empresa promovendo palestras e cursos bimestrais sobre qualidade total no atendimento, com assessoria administrativa de gestores de pessoas ou coaches, ou solicitando que seus colaboradores façam cursos online oferecidos gratuitamente por diversas instituições (inclusive pelo Governo!) sobre o tema, e apresentando a certificação.
2. Manutenção: também do mesmo modo que máquinas precisam manutenção constante, lubrificação, troca de insumos, etc. PESSOAS PRECISAM MOTIVAÇÃO. E isso vai muito além de “receber salário”. Não é à toa que motivação tem sido a palavra que insiste em não sair de moda: estudos da administração científica comprovam que colaboradores motivados produzem muito mais, melhorando o lucro da empresa ou comércio.
Na maioria dos comércios há apenas o chamado “reforço negativo” através de punições e ameaças. Não há preocupação com a criação de um ambiente estimulante e leve.
Em empresas inteligentes, os funcionários encaram o trabalho com contentamento. Reunião não tem caráter de “más notícias” ou bronca, mas sim de uma roda de conversa. As pessoas expõe o que aconteceu, problemas que tiveram com clientes tal dia do mês, e inclusive o que aconteceu em casa. Promove-se um sentimento de integração, de ser participante importante de um organismo vivo que é a empresa.
Por fim, na Administração Contemporânea mostra-se ESSENCIAL que o chefe e gerente tenham entendimento e VIVÊNCIA da função social da empresa, e que essa função social inicia dentro dela, com os colaboradores. Todos ganham: os clientes, que recebem um sorriso verdadeiro e não forçado, além de serem atendidos com mais qualidade; os colaboradores da empresa, que trabalham mais felizes e encontram REALIZAÇÃO em seu trabalho, e a empresa, que além de manter seus clientes, conquista outros. Inclusive a CIDADE ganha, em qualidade humana e de serviços.
